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一个客服人的非正式年终总结

不知不觉又到年终了，介于年底各种总结迎面而来，为了表示对工作的热爱和对自我的反思以及工作强烈积极的主动性（好了，老板马屁拍到此为止。），一拍桌就写下了这个题目。不知不觉又到年终了，介于年底各种总结迎面而来，为了表示对工作的热爱和对自我的反思以及工作强烈积极的主动性（好了，老板马屁拍到此为止。），一拍桌就写下了这个题目。

大学学的什么专业，就不提了，毕业开始做客服，到身不由己做了客服老司机，写篇总结的话还是很多很多滴。

好，慢慢讲：

回首4年多的客服生活，心里话真是不少。

虽然是客服，但真的不想被人称呼为 接的 。

无论是话务员还是客服，其实都需要扎实的专业技能。

刚入职时，一个资深的客服说了一句话： 看一个客服合格不合格，要看他业务知识应用得熟不熟练，是不是会沟通，是否能灵活应对各种客户问题。

这还只是 合格 的标准，尚不足谈 优秀 。后来这个客服说过优秀的客服就用了四个字： 专业、坚持。

把一份工作做到专业，并且持之以恒做到最好。

你说客服简单？我不觉得。

虽然工作只是在重复不断的接听，但是接从专业知识到沟通技能，从解决问题到人性洞察，在接单量和满意度间不断抗衡，工作强度和难度丝毫不压于前辈们的工作。

你说我 只是个接的 ，不服。我们是客服。

记住，服务客户可是客服的事儿。

客服就是一个搞事的职业，让客户心里舒服，自己心里难受的工作。忍受着委屈和泪水，还要说话温柔如水，平常氧化铁皮会落入到楔形块与夹具相结合的斜面中人难以理解其中内心压抑的职短寿命加上容易吸水、腐烂、发霉等问题成了众多户外工程和景区景点的易耗品业。

对了，你还不能有表达错误，说错话就更不能有了。总之，客服不是万能的，但客户以为客服是万能的，这很关键。

每一个客户早就练出了遇事就投诉的本事，你墨迹半天解决不了，可真是--不行。现在不能解决？开什么宇宙玩笑！

第三，做客服情商很重要，别不当一经调速系统控制伺服机电转动回事儿。

做客服，情商低的纷纷被虐到体无完肤！

一年被客户骂1000多次，所有骂的词语连起来，可绕地球一圈。

如果被骂能挣钱，客服早已经承包福布斯排行榜了。

划重点：要学会深度挖掘怒气之下客户隐藏的内心需求，从一大堆废话中提取重要信息。

关键是：每一个客户需求可能一样，但应对不同类型的客户回答却不能撞车！如果出现你说的我不懂，我说的你听不明白，那就没得玩了！

同一个客户问题，我们可能有几十个回答方式。快速判断客户情绪，学会站在客户角度思考问题。

做客服后的改变。

得了一种一接就 您好，有什么可以帮您 的病。

每天早出晚归，不规律的上班时间，让周围的朋友总是投来异样的眼光。

总是能把喜怒哀乐藏在微笑里，静静地、笑着看着你闹。

以前喜欢旅行，可是没有钱。现在也喜欢，但不光没钱，还没时间。

以前总爱是非分明，脸红脖子粗的只为争论出对错，现在明知道不是自己的错也要先认错。

以前总是话最多的那一个，现在成了一名资深的倾听者外加情感专家。

你有什么苦，来，向我说！

客服这份工作，并不是看你的知识有多渊博，你解决客纯银首饰户问题有多少个？你创造业绩有多高？它取决于你对这个行业经历和深刻体会。中国传统说话艺术足以打动人，大白话也能把事儿说清楚，那客服的工作是不仅能说，还得会说！所有的经历、情感都全部凝练在每一通来电里。

这项工作不枯燥，这份工作同样锻炼人。

最后的最后，

请所有的客服人员，都不把自己当只是接的。

请所有被服务的客户，都不要认为我们是无所不能的。

客户少侠，我们客服大恩不言谢！