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114查号台暗藏优先报号潜规则

发布时间:2019-10-11 19:17:56 阅读: 来源:足球厂家

上海市消费者权益保护委员会近期接到投诉:俞先生根据114查号台提供的“海尔特约维修部”电话,找到维修人员,结果后者三次上门更换冰箱风扇都没修好。俞先生起了疑心,查证之后发现对方原来是“李鬼”。

公益查号台背后隐藏着什么秘密?“李鬼”企业凭什么跻身114查号台的推荐前列?围绕部分消费者的举报和疑问,“新华视点”记者追踪调查。

透视

“优先报号”成潜规则 堪比百度“竞价排名”

根据业内人士提示,记者以家电维修企业名义致电114,要求申请登记维修电话号码。负责接待的张姓业务员表示,一般要提供营业执照、相关品牌的授权合同等证明材料,通过审核即可办理“滚动播报”业务。

张业务员表示可以“优先报号”,这是114的一项增值业务,涉及家电维修、汽车维修、开锁、搬家等诸多领域。具体而言,在消费者只能提供部分查询信息或进行模糊查询时,114会推荐两三家企业,每天不同排序进行播报。

问及“优先报号”费用,对方解释说,三星电视机的“优先报号”费为每年1.6万元,海信电视机的“优先报号”费为每年1.2万元。

张业务员补充强调:“虽然现在系统显示是有空位的,但我不确定是否有老客户要续签,我们114平台的位子很紧缺。”

一位曾与114合作多年的家电维修企业负责人透露,他从2003年开始与114进行“优先报号”合作,当时自己的公司是三个家电品牌的特约维修商,因此希望能在114查号系统进行“打包”推荐,但114规定每个品牌必须各自付费,而且价格连年上涨。出于成本等原因,他的公司最终与114“分道扬镳”。

“不出名的中小企业,希望通过此类方式来招揽生意,114也能从中赚到钱。”李富春坦言,正是因为近年来114推广“优先报号”业务、把关不严,让欠缺资质的“李鬼”企业钻了空子,导致消费者投诉激增。上海家用电器行业协会目前参与了对申请企业的审查,但没有参与114的业务利润分成,“我们审查过的企业有三四十家,协会没有收过一分钱。”

不少消费者质疑,在公众眼中,114是带有普遍服务性质的特殊号码,是具有一定公益服务性质的公共信息平台,就像“黄页号簿”。如今,运营商利用公共号码资源和公众的信任,给原本公益的事情披上了商业外衣,令人不解。“作为一个公共服务单位,114应该更加注重社会效益,现在却变成了一个盈利项目。”上海汇业律师事务所合伙人吴冬分析说,出于多年来形成的信任,一般人会直接认为114推荐的是知名的优质企业,“现在却有点类似于百度等网站的"竞价排名",公平性有待考量。”

纵深

公共服务平台岂能过度逐利

据记者了解,114查号台在北方由中国联通(600050,股吧)经营,南方由中国电信经营,成立初衷是打造一公共服务平台,为用户提供政府机构、企业、社会团体等联系方式。近年来,随着公众信息需求增加,114的业务从原先的查号逐渐向酒店预订、机票预订、餐饮预订等拓展,运营模式也发生诸多变化。

复旦大学法学院教授姚钧认为,114如果推荐企业,就成为合同法中“居间”的角色,114必须对自己推荐的企业负责任,并尽到深入核查的义务。如果114还进行了商业交易,那就更需要负责任。

针对一些消费者的质疑,上海工商部门表示,只会对114所在公司登记事项进行日常监管和监督。上海物价部门“12358”热线表示,114的此类收费属于商业行为,不属于物价部门管理;记者询问如果114收费不合理能否投诉时,热线工作人员表示物价部门没有定价权,也没有制定相应的收费标准。

上海市通信管理局新闻发言人则表示,从行政法规的范畴上看,政府部门对114的管理主要针对其服务质量,比如114话务员的态度怎么样,“优先报号”可以“从行业角度进行协调”。

一些专家和消费者呼吁,政府部门有必要对114加强监管,制定明确的行业规则。同济大学法学院副教授刘春彦说:“规则应是公开、公正和透明的,如果发生纠纷或者出现侵害消费者权益的现象,114应当承担一定责任。”

新华社“新华视点”记者

周琳 俞丽虹

调查

家电维修“正规军” 114竟称“查不到”

“很多知名品牌家电的维修点,打114都说查不到。”接到上海一些消费者反映后,记者拨打了114查号系统,明确要求查找三星电视机、西门子冰箱、海尔空调、松下空调等品牌企业在上海的特约维修点电话。果然,话务员的回答大都是“对不起,查不到”。

随后,114话务员热情表示“可以给你推荐几家维修企业”。当记者对“推荐企业”的身份和资质提出质疑时,话务员肯定地表示,这些是“拥有上海家用电器行业协会维修资质”的维修点,没问题。

但记者拨打这些“推荐企业”电话后却发现诸多疑点。114推荐了一家名为“恒升”的三星电视机维修点,记者再次拨打114要求查询上述维修点联系电话的单位名称,答复竟变成“长虹家电维修服务公司”。

记者随后拨打这个维修点电话,对方最后承认自己是“代理维修点”,但强调与“特约维修点”一样,用的都是原装零件。

记者又用114推荐的名为“博月”的西门子冰箱维修电话,查询发现是上海中良家电维修有限公司。上海家用电器行业协会秘书长李富春向记者证实,“中良”公司并未在114上进行过电话推荐业务,“前不久我们收到过一份"中良公司"在114查号系统申请登记的表格,但我们核实后发现这家企业是假冒的。”

114话务员称“查不到”品牌家电企业特约维修点电话,事实果真如此吗?记者根据三星公司官方网站公布的维修服务网点名单,拨打114查询,结果在公布的7个特约维修点中,仅有1家查询结果为“未登记”,另外6家都查到了准确的联系电话及地址。

登记在册的“正规军”,声称查不到;名不见经传的维修点,却被突出推荐,114运营商到底玩的什么“把戏”?

记者核实

114承认存在

优先报号业务

昨天,记者通过114查询多家知名品牌家电的维修点,话务员的回答大都是“没有相关信息”,随后话务员会推荐其他的维修企业。记者联系114业务部门,对方称,企业办理电话登记的同时可以申请优先报号业务。

记者通过114查询三星电视机维修点的电话,话务员称没有相关信息登记,但可以推荐一家电器维修机构。她表示,这家机构“什么电器都可以修理”。记者又尝试查询西门子、海尔等多家家电公司维修点的电话,114话务员的回答都是“没有相关信息”,有时还会推荐其他维修机构。记者在网络上,查询不到这些维修机构的相关信息。

但有时,话务员也会直接把相关家电公司总部的客服电话告诉记者。在查询西门子冰箱维修点时,话务员询问了冰箱具体故障、购买时间、有无发票等,并提供了西门子公司统一的客服电话。

记者以公司员工身份,向114咨询号码登记事宜。114业务部门的工作人员表示,办理号码登记需要提供加盖公章的营业执照原件和复印件,按行业的不同,可能还需要提供其他证明材料。记者表示,是否有优先报号的业务。工作人员称,优先报号业务确实存在,但具体办理的流程和价格不方便电话说,需要和业务人员面谈。她表示,办理优先报号业务的相同行业的机构,将在电话查询时被滚动播报。

文/本报记者 赵卓

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